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Cuentas y tarjetas: foco de conflicto en la Banca

Abogados Muñoz — Wed, 19 Feb 2020 08:26:25 +0000

Reproducimos un artículo publicado en Economía Digital que analiza uno de los nuevos frentes que deberá afrontar el sector de la Banca en el corto plazo respecto a su relación con los clientes.

Artículo publicado en Economía Digital el 16/02/2020

Los créditos hipotecarios han dejado de ser el mayor quebradero de cabeza para las entidades bancarias, según los datos de reclamaciones publicados por el Banco de España. Si durante 2018, el 53,71 por ciento versaban sobre este punto, durante el año pasado se redujeron hasta poco más del 30 por ciento. Sin embargo, cuentas y tarjetas han recogido el testigo y lideran, conjuntamente, el ranking de insatisfacción de los clientes bancarios, superando el 41 por ciento de las quejas.

¿Cuál es el motivo? En el caso de las cuentas corrientes, las disputas aparecen por el cobro de comisiones. Como recuerda el regulador, éstas deben obedecer a un servicio prestado por la entidad financiera. Sin embargo, la realidad puede ser distinta ya que por la presión de unos bajos tipos de interés la banca ha decidido cobrar comisiones que solo se pueden evitar con una alta vinculación.

Y ahí saltan las chispas, porque como apunta Estefanía González, portavoz de Kelisto, «las condiciones aplicadas por las entidades financieras para evitarlas son cada vez más complejas» lo que puede generar malentendidos y situaciones donde el consumidor se vea obligado a abonar unos gastos mensuales con los que inicialmente no contaba.

Al descubierto

Según publica la revista INVERSIÓN en su número de esta semana, las comisiones por descubierto también son motivo de máxima preocupación por los clientes, y ya ocupan el segundo puesto de las reclamaciones, según fuentes del Banco de España. Como explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua, «la banca cobra intereses abusivos» por números rojos de pocos euros.

También son objeto de recursos la imposición de nuevas comisiones por parte de los bancos cuando no hay comunicación previa. «Estos cargos se pueden reclamar y el banco debe abonarlos hasta que se produzca la información en firme», aconseja Sánchez.

No obstante, el portavoz de la Asociación Española de Banca (AEB), José Luis Martínez Campuzano rompe una lanza a favor de las comisiones que aplica la banca española recordando que las entidades financieras nacionales ofrecen más servicios que sus competidoras europeas y «a un precio inferior».

Medios de pago

Las quejas sobre medios de pago son las que han registrado un mayor incremento, un 37 por ciento respecto al año anterior., destaca la revista INVERSIÓN y de ellas, son las tarjetas revolving las que generan más peligros para los clientes por los altos intereses que deben abonarse: hasta el 24 por ciento TIN, pero, especialmente, porque pueden eternizar la deuda.

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La banca desoye casi el 22% de las reclamaciones donde el cliente tiene la razón

Abogados Muñoz — Fri, 20 Dec 2019 09:00:45 +0000

Reproducimos un artículo publicado en el diario Expansión que hace referencia a la resistencia del sector de la Banca a los casos en los que el Banco de España ha dado la razón a sus clientes. De esta forma, ignora el 21,89% de los pronunciamientos emitidos por el organismo hasta octubre.

Artículo escrito por Servimedia y publicado en Expansión el 8/12/2019.

La banca se resiste a rectificar en todos los casos donde el Banco de España da la razón a sus clientes e ignoró el 21,89% de los pronunciamientos emitidos por el organismo hasta octubre donde juzgó que la entidad obró mal.

El Banco de España recibió 12.187 reclamaciones durante los diez primeros meses del año y resolvió un total 3.901, quedando aún pendientes de gestionar 1.434 a fecha 31 de octubre pasado. Los expedientes restantes resultaron inadmitidos a trámite o se produjo un desistimiento por parte del reclamante.

Pues bien, de las 3.901 demandas resueltas, en un 21,58% de los casos dio la razón al banco -en 1.115 ocasiones- y en el 71,42% restante ganó el cliente -en 2.786 disputas-, conforme a datos del organismo.

Con el dictamen en contra de sus argumentos, las entidades financieras rectificaron en 585 ocasiones, siguiendo las interpretaciones del supervisor, y directamente se allanaron a las pretensiones del cliente en otras 1.591 reclamaciones.

Sin embargo, mantuvieron su posición en otras 610 demandas, pese a que el dictamen daba la razón al cliente. Es decir, desoyeron las interpretaciones del Banco de España en el 21,89% de las resoluciones que no les daban la razón, abocando al cliente a litigar en instancias judiciales si quería hacer valer sus reclamaciones.

Quejas por las hipotecas

La renuencia de la banca a aceptar las interpretaciones desfavorables del supervisor ha ido una constante desde que hay estadísticas. Sin embargo, se ha ido diluyendo a medida que han asumido la necesidad de reparar el daño reputacional sufrido durante la crisis por, entre otras cuestiones, la comercialización indebida de ciertos productos como las participaciones preferentes o distintas cláusulas hipotecarias que los tribunales han ido tumbando por estimar que su venta no fue transparente.

Durante 2018, sin ir más lejos, las entidades mantuvieron su interpretación en un 29,38% de ocasiones donde existía un informe contrario a sus intereses y en 2017, un año antes, ignoraron un 36% de las quejas de clientes pese a que el Banco de España concluyó que obraron mal.

El mayor foco de quejas continúa siendo los préstamos hipotecarios, que aún concentran el 30,57% de las disputas, si bien su peso ha descendido de forma muy importante frente al 81,4% que llegó a representar en plena avalancha judicial por las cláusulas suelo hipotecarias.

Las desavenencias relacionadas con la contratación de cuentas y depósitos bancarios han escalado, en contraste, y ya representa el 24,04% de los expedientes; las incidencias con tarjetas están detrás de otro 16,86% de las quejas, y hay otro 9,05% ligado a problemas con préstamos personales.

Los dictámenes del Banco de España no son vinculantes, pudiendo la entidad ratificarse en sus decisiones. En estas ocasiones el cliente siempre puede ir a los tribunales si no prospera su queja.

El Gobierno tiene entre sus iniciativas pendientes, precisamente, crear una autoridad de defensa del cliente de servicios financieros, que aglutinaría la función que actualmente realizan en dicha materia los departamentos de reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de Seguros y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Se espera que dicha nueva autoridad sí pueda imponer sus dictámenes a ambos: banca y clientes, con intención también de descongestionar los tribunales de casos financieros y fomentar las mejores prácticas comerciales.

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La banca no devuelve más de la mitad de las reclamaciones por cláusulas suelo

Abogados Muñoz — Mon, 16 Dec 2019 12:16:12 +0000

Reproducimos una noticia de Radio Televisión Española que hace referencia al rechazo de la Banca a más de la mitad de las reclamaciones de clientes que suscribieron una hipoteca con cláusula suelo. Se han estimado el 44,3%, desestimado el 19,53%, inadmitido el 34,75% y el 0,43% están pendientes de analizar.

Noticia de Agencias publicada en RTVE el 11/12/2019.

La banca rechaza aún más de la mitad de las reclamaciones de clientes que suscribieron una hipoteca con cláusula suelo ya que hasta septiembre ha admitido el 44,5 % de las solicitudes recibidas, esto supone 535.977 reclamaciones, según los últimos datos de la Comisión de Seguimiento.

Las entidades bancarias españolas han devuelto 2.254,77 millones de euros a un total de 498.917 afectados por las cláusulas suelo a través del mecanismo extrajudicial creado el 20 de enero de 2017, según los datos facilitados por las entidades a la comisión de seguimiento de cláusulas suelo al cierre del tercer trimestre de 2019.

La información consultada por Europa Press refleja que el mecanismo extrajudicial de cláusulas suelo ha reintegrado 1.875,26 millones de euros en efectivo a 437.997 clientes desde su puesta en marcha hace más de dos años y medio.

Solo en el mes de septiembre se devolvieron 3,14 millones de euros

Solo en el mes de septiembre se devolvieron 3,14 millones de euros a 627 afectados, de los que 2,54 millones se restituyeron en efectivo a 567 clientes.

El número de solicitudes recibidas por las entidades de crédito desde que se puso en marcha este instrumento hasta el pasado mes de septiembre asciende a 1.204.444, de las cuales se han estimado 533.633, el 44,3%, mientras que se han desestimado 235.256, el 19,53%. Además, se han inadmitido 418.617, el 34,75%, y 5.248, el 0,43%, están pendientes de analizar.

En la gran mayoría de solicitudes estimadas (93,49% de los casos), la entidad bancaria y el cliente han llegado a un acuerdo para el reembolso del importe cobrado de más por las cláusulas suelo, ya sea a través de una devolución en efectivo o a través de medidas compensatorias.

El real decreto ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo estableció un cauce extrajudicial para facilitar a consumidores y entidades de crédito alcanzar acuerdos y solucionar las controversias que se pudieran suscitar como consecuencia de los pronunciamientos judiciales en materia de cláusulas suelo.

Posteriormente, mediante el real decreto 536/2017, de 26 de mayo, se creó la comisión de seguimiento, control y evaluación del cumplimiento de dicho mecanismo extrajudicial de reclamaciones. Las entidades financieras envían estas estadísticas al Banco de España con periodicidad mensual.

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