La banca desoye casi el 22% de las reclamaciones donde el cliente tiene la razón

La banca se resiste a rectificar en todos los casos donde el Banco de España da la razón a sus clientes e ignoró el 21,89% de los pronunciamientos emitidos por el organismo hasta octubre donde juzgó que la entidad obró mal.

El Banco de España recibió 12.187 reclamaciones durante los diez primeros meses del año y resolvió un total 3.901, quedando aún pendientes de gestionar 1.434 a fecha 31 de octubre pasado. Los expedientes restantes resultaron inadmitidos a trámite o se produjo un desistimiento por parte del reclamante.

Pues bien, de las 3.901 demandas resueltas, en un 21,58% de los casos dio la razón al banco -en 1.115 ocasiones- y en el 71,42% restante ganó el cliente -en 2.786 disputas-, conforme a datos del organismo.

Con el dictamen en contra de sus argumentos, las entidades financieras rectificaron en 585 ocasiones, siguiendo las interpretaciones del supervisor, y directamente se allanaron a las pretensiones del cliente en otras 1.591 reclamaciones.

Sin embargo, mantuvieron su posición en otras 610 demandas, pese a que el dictamen daba la razón al cliente. Es decir, desoyeron las interpretaciones del Banco de España en el 21,89% de las resoluciones que no les daban la razón, abocando al cliente a litigar en instancias judiciales si quería hacer valer sus reclamaciones.

Quejas por las hipotecas

La renuencia de la banca a aceptar las interpretaciones desfavorables del supervisor ha ido una constante desde que hay estadísticas. Sin embargo, se ha ido diluyendo a medida que han asumido la necesidad de reparar el daño reputacional sufrido durante la crisis por, entre otras cuestiones, la comercialización indebida de ciertos productos como las participaciones preferentes o distintas cláusulas hipotecarias que los tribunales han ido tumbando por estimar que su venta no fue transparente.

Durante 2018, sin ir más lejos, las entidades mantuvieron su interpretación en un 29,38% de ocasiones donde existía un informe contrario a sus intereses y en 2017, un año antes, ignoraron un 36% de las quejas de clientes pese a que el Banco de España concluyó que obraron mal.

El mayor foco de quejas continúa siendo los préstamos hipotecarios, que aún concentran el 30,57% de las disputas, si bien su peso ha descendido de forma muy importante frente al 81,4% que llegó a representar en plena avalancha judicial por las cláusulas suelo hipotecarias.

Las desavenencias relacionadas con la contratación de cuentas y depósitos bancarios han escalado, en contraste, y ya representa el 24,04% de los expedientes; las incidencias con tarjetas están detrás de otro 16,86% de las quejas, y hay otro 9,05% ligado a problemas con préstamos personales.

Los dictámenes del Banco de España no son vinculantes, pudiendo la entidad ratificarse en sus decisiones. En estas ocasiones el cliente siempre puede ir a los tribunales si no prospera su queja.

El Gobierno tiene entre sus iniciativas pendientes, precisamente, crear una autoridad de defensa del cliente de servicios financieros, que aglutinaría la función que actualmente realizan en dicha materia los departamentos de reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de Seguros y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Se espera que dicha nueva autoridad sí pueda imponer sus dictámenes a ambos: banca y clientes, con intención también de descongestionar los tribunales de casos financieros y fomentar las mejores prácticas comerciales.